カスタマーサクセスとして良いプロダクトを作り、お客様に届けたい。【連載:まっすぐの流儀 vol.1】
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カスタマーサクセスとして良いプロダクトを作り、お客様に届けたい。【連載:まっすぐの流儀 vol.1】

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ユニラボの中核を担うメンバーたちにフォーカスを当てた「まっすぐの流儀」。メンバーのユニラボとの出会い、キャリアへの考え方、そしてそれぞれの考える「まっすぐ」の定義を深掘りします。

第一回は、2021年年間MVPを受賞した高見澤光さんをお招きしてお話を伺いました。

「プロダクトを作り、お客様に価値を届けたい」という思いを持ってユニラボへ

――まずはこれまでのキャリアについて教えてください。

新卒で楽天グループ株式会社に入社し、3年ほど営業を経験しました。一年目からお客様に直接会って話して、裁量を持って提案していきたいという思いがあったので、一社目で色々経験できたことは今でも糧になっています。その反面、大きな組織ではなかなか難しかったのが「一気通貫でプロダクトを作り、お客様に直接価値を届けること」でした。どうしてもその領域にチャレンジしたかったので、転職を決意。転職活動の最中で出会ったのがユニラボでした。

――どのような基準で会社を探していましたか?

自分がチャレンジしたいことを鑑みた時、会社規模が大きすぎないところが良いだろうと考えたので、ベンチャー企業や、会社としては大きいけれど新設の部署の求人をメインで見ていました。SNSのマーケティングをやっている企業、新規事業で介護領域にチャレンジしている企業など様々なお話を伺いましたが、最終的には今までの経験との親和性が高いユニラボを選びました。楽天グループ株式会社にいたときも、お客様同士のマッチングの仕組みを作っていくことに興味を持っていたので、ユニラボでなら希望を叶えられると思ったんです。

――今のお仕事の内容を教えてください!

入社時はカスタマーサクセス(CS)としての採用だったので、ご契約いただいている受注企業さまへのサポートがメインの業務でした。受注企業さまのパフォーマンスデータを見ながらSQLでデータを分析し、適切なサポートが出来るよう尽力していたのが最初の3ヶ月ほど。そのあと、前職の経験を生かして課金プランの検証をスタートさせました。まさに、「一気通貫でプロダクトを作り、検証し、お客様に価値を届ける」ことが現実になった瞬間です。そのほかにも、CSチームのリーダーになって以降はチャーンレートの改善、メンバーマネジメント、アップセル方法の検討など様々な取り組みをしていました。今年に入ってからは全社的な体制変更があり、さらに責任範囲が広がりました。現在はカスタマーサクセス部がユニラボのサービスであるアイミツ・新規事業であるアイミツCLOUD・アイミツSaaSのカスタマーサクセス全般を担っています。

――高見澤さんが今ユニラボでやっていきたいことを教えてください。

ストック型のSaaSビジネスを作っていきたいと思っています。ユニラボの基幹サービスであるアイミツは、「リード獲得」という不安定なサービスに対して月額の固定費をいただく形をとっています。幸いこのモデルはお客様に受け入れられていますが、当社の集客に応じてリードのご提供が上下するリスクがあります。世の中一般的なSaaSのように使用量に応じて料金をいただけるモデルを受発注とからめて作って行ったり、BtoBの領域にとどまらないビジネスモデルを考案したり、やりたいことはたくさんあります。


ユニラボで経験した、成長と変化

――高見澤さんがご自身を振りかえって、ユニラボに入る前と入った後で変化したことはありますか?

とにかくアウトプットを出し続ける、ということに対する意識は上がったと思っています。ユニラボには様々なバックグラウンドを持つメンバーがいて、それぞれのキャパシティやカバー範囲が広いのが特徴です。一つの部署で物事をやりきる、というよりは、何かを実現するために部署の垣根を超えてもやり切るという文化なので、幅広く見て、手を出して、アウトプットを出すことへのこだわりは強くなりました。

――ユニラボにいて成長痛を感じた時、大変だった時のことを教えてください。

今年に入ってからが一番大変だったと思います。元々、「アイミツ」だけのカスタマーサクセスだったのが、アイミツCLOUD、アイミツSaaSにも広がっていき、それぞれフェーズの異なるプロダクトのCSを担うことになってからは本当に忙しくて大変でした。今でも30分刻みでミーティングが入ったりするんですが、そのミーティングごとに考えなくてはいけないことテーマが変わるので、頭を切り替えるのが大変です。一回一回のアウトプットの質が落ちているのではないかと思うシーンが多かったので、「なぜ今このミーティングに自分が必要なのか」を考えるようになりました。

――アウトプットの質を上げるために工夫していることがあれば教えてください。

自分が注力すべきトピックと、あえて自分が注力しすぎないトピックを分けて考えるようにしています。取締役や事業企画の方に相談しながら、意識して「全部の範囲をカバーしない」ことにトライしています。やみくもに全範囲に手を出しても、抜け漏れが発生したりタスクが回らなくなったり、いつか問題が発生します。意識的に「全部拾わない」こと、「注力すべき場所を見極めること」を始めています。

――高見澤さんはユニラボのMVPを受賞されていると思います。当時のことを振り返って、MVPの受賞理由を教えてください。

クオーターを通して、チャーンを大幅に減らすことができたのが受賞の理由でした。CSチーム全体でチャーン改善の取り組みとオペレーション強化を行なっていて、一年越しの成果が実った結果です。
契約更新のタイムラインの見直しから始め、営業担当者が余裕を持った継続提案ができるようにオペレーションを組み直しました。結果的には契約更新のタイミングの2ヶ月前からオペレーションをスタートさせることになったので、「今月は比較的チャーンは大丈夫だから、新規開拓に力を入れた方がいい」「今月は更新のタイミングの企業が多くなりそうだからサポートを強化しよう」という判断ができるようになりました。ほぼ100%の企業様に継続のご提案ができるようになったので、全体的に余裕を持った営業活動ができるようになったのが成果の一つです。

――大変なこともあると思いますが、高見澤さんの思う「仕事の楽しさ」はどんな時に感じられますか?

自分が担当していた仕事をやり遂げ、なんらかの定量的な反響があった時が一番楽しいです。仮説を立てて検証して、受注企業さまから仮説通りの反応があったときや、それがプランアップに繋がった時が一番やりがいを感じます。マネジメントをするようになってからは、「自分ができた」時だけではなく、メンバーが成果を出した時もとても嬉しいです。自分一人の楽しさ・嬉しさから徐々に、チームでのアウトプットが出た時より強く楽しさや面白さを感じるようになってきました。


「あなたにとっての”まっすぐ”とは?」

――高見澤さんにとって「まっすぐ」とはどのようなことか、wevoxカードを使って教えてください。

私が選んだ五枚のカードは、「信頼」「尊敬」「誠実」「率直」「挑戦」でした。

◆「信頼」「尊敬」

この二つは似ていると思っています。ユニラボのバリューにもあるとおり、会社のメンバーに対して信頼を持っていることは重要だと思っています。また、自分自身も信頼されて尊敬される対象でいられるようにスタンスを保たないといけないと考えています。チームに対してまっすぐでいるために、お互いへの信頼や尊敬は重要です。

◆「誠実」

誠実さは色々なことのベースになっていると思います。誠実な行動が取れない限りは、信頼や尊敬を持つ、という話にならないんです。お客様に対してもチームに対しても、誠実でいることは成果につながっていきます。例えば、あえて悪い点を隠して伝えたり、事実を捻じ曲げてでも継続契約をいただくというのは誠実ではない行為です。まっすぐでいるためのベースに「誠実」があると思っています。

◆「率直」

言いたいことをチームのメンバーにはっきり伝えられないことや、伝えなくてはいけないことをお客様にちゃんと伝えられないのは悪だと思っています。まっすぐ、という言葉は、率直に事実と想いを伝えるということです。比喩表現で誤魔化したり隠したりすることなく、伝えるべきことを伝えることが「まっすぐ」の重要な要素の一つです。

◆「挑戦」

まっすぐ物事に向き合う、ということの中には、個人やチームとして成長していくことが含まれていると思っています。一歩先のことにチャレンジしたり、ちょっと背伸びして頑張ることが成果につながっているはずです。「成すべきことにまっすぐ」というユニラボコンパスにもあるとおり、成果に向き合うことは一つの重要な要素だと思っています。

――最後に、ユニラボの好きなところを教えてください。

選んだ5つのキーワードに近いと思っています。みんな前向きに挑戦していて、明らかにハードなミッションにも諦めずに取り組むメンバーが多いところが好きです。良いものを作っていくことへの妥協がないからこそお互い信頼し合えるし、率直に意見を交わすこともできます。

――次のインタビューはコンシェルジュ部の真鍋さんです。高見澤さんから一言ご紹介をお願いします!

次回は社内のみんなに愛されているなべちんこと真鍋さんです!普段自分の頑張りをあまり表に出して語らない真鍋さんなので、私もインタビュー内容楽しみにしています!


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株式会社ユニラボのコーポレートメディアです。私たちは「受発注を変革するインフラを創る」というビジョンを掲げ、アイミツというBtoBプラットフォーム事業を展開しています。皆で、ユニラボの”まっすぐな日々をお届けしています。https://www.unilabo.jp/