サービスの「心臓」。アイミツを支えるコンシェルジュのやりがいと魅力
こんにちは、ユニラボ採用チームです。突然ですが、「コンシェルジュ」と聞くとどんな職業を想像しますか？ ほとんどの人は、ホテルの案内スタッフさんや、マンションやビルなどの受付をイメージするのではないでしょうか。
「受発注のインフラを創る」をビジョンに掲げるユニラボにも、実は「コンシェルジュ」がいます。ITサービスにコンシェルジュ……？ と疑問を持たれる方も多いはず。
実はこのユニラボのコンシェルジュ職は、基幹サービスである「アイミツ」の心臓部とも言える重要な役割を担っています。今回は、ユニラボのコンシェルジュチームに所属する２名のメンバーに色々お話を伺ってきました。
・コンシェルジュって何をするの？
・どんな時に仕事のやりがいを感じる？
・どんなスキルが得られる仕事？
コンシェルジュとして日々の仕事にまっすぐに打ち込む二人にとっての「楽しさ」や「誇り」について、深堀りします。
真鍋 凌伍さん
2019年11月にユニラボに入社。入社後一年間は受注企業さまを支えるカスタマーサクセスの仕事を行い、今年からコンシェルジュチームに異動。前職は株式会社ベイカレント・コンサルティング。事業や数字にコミットすることを目標に、事業会社への転職を検討しユニラボに入社。
横島 道子さん
2021年6月にユニラボに転職。コンシェルジュとして入社。前職は保険会社の営業。自分が与えられる影響の範疇を広げ、大きな仕事をしたいと思い転職を決意。コンシェルジュとして、発注者さま・受注企業さま両者の受発注を支えている。
マッチングプラットフォームの「コンシェルジュ」はどんな仕事？
――早速なのですが、アイミツの「コンシェルジュ」はどのような役割を担っているのでしょうか？
真鍋さん：
多くの人がホテルのコンシェルジュをイメージすると思いますが、アイミツのコンシェルジュは似て非なるものです。お客様のご要望を叶えるという点では共通していますが、私達はマッチングプラットフォームの中核を担っていると思っています。
なにかのお仕事を発注したいと考える発注者さまと、その仕事をやりとげる事ができる受注企業さまの要望を擦り合せ、最適なマッチングを生み出すのがコンシェルジュです。発注者さま・受注企業さまの両面を見ていることが大きな違いだと思います。
――「発注したい」お客様と、「受注したい」お客様を結びつける、ということですね。
真鍋さん：
発注者さま・受注企業さまの両者から希望を伺い、お悩みごとを解決していくのが目的なんです。コンシェルジュは、発注者さまの「こういう物を作りたいんだけど、わからない」という悩みにも、受注企業さまの「こういう案件に対して価値を発揮できると思う」という強みにも寄り添っていく仕事なんです。
―― 今年ユニラボに入社されたばかりの横島さん。コンシェルジュというお仕事に惹かれたきっかけはなんでしたか？
横島さん：
様々な業界の様々な会社が利用するプラットフォームとして、受発注の煩わしさや難しさに挑んでいる「アイミツ」。これが私のやりたいことに最も近しいと思いコンシェルジュとしてユニラボに入社しました。
―― コンシェルジュとしてお仕事をしていて感じる、面白いことや楽しいことはなんですか？
真鍋さん：
ユーザーから良いお声をいただけるのがとても嬉しい瞬間です。先程もお伝えした通り、コンシェルジュは発注者さま・受注企業さまの両方に向き合う仕事です。発注者さまからのフィードバックを頂く機会が多く、良い発注になったと聞けると心から嬉しいです。加えて、受注企業さまからも「コンシェルジュがいて助かっている」というお声をいただくと、双方に価値提供が出来ていると実感できてとてもやりがいを感じます。
横島さん：
私もです。双方から声をいただけることによって、私達コンシェルジュができる価値提供も増えていきますよね。過去に伺った発注者さまの課題から、新しい発注者さまの意図を汲み取ることができるようになったり……対応をすればするほど、私達のサービス価値も上がっていくことが面白い点だと思います。
コンシェルジュの思う、「顧客にまっすぐ」であるための心得
――コンシェルジュとしてお客様と向き合う時、お二人はどのような事を心がけていますか？
横島さん：
ユニラボのバリューコンパスにもある、「顧客にまっすぐ」という言葉を大切にしています。発注者さまと受注企業さまをお繋ぎする際に、発注者さまのそのままの言葉だけでなく意図を汲み取って受注企業さまにお伝えできることがコンシェルジュの介在価値です。発注者さまに対して、何もかも「出来ます！」と伝えるわけではなく、アイミツでいままで扱ったケースや、最適な発注手段をご提案できることが「顧客にまっすぐ」であることかな、と捉えています。
真鍋さん：
自分も「顧客にまっすぐ」という言葉を重視しています。その中で、当たり前ではありますが、嘘を言わない、ことを具体的に意識しています。発注者さまの中には、「ホームページを作りたいけれど、相場や発注の流れはわからない」という状態でお問い合わせをくださる方もいらっしゃいます。予算や納期の兼ね合いなども含め、出来ないことは出来ないと誠実にお伝えする必要があるんです。その領域の発注の知識のない発注者さまにとって、コンシェルジュの言葉はとても重大な指標に成りえます。それを重く受け止め、嘘をつかずに対応することが重要です。常にお客様のためになる動きができることが、コンシェルジュに必要なことだと思っています。
―― 入社して約半年、横島さんはコンシェルジュとしてお仕事を始めて自分自身の価値観の変化を感じることはありますか？
横島さん：
コンシェルジュはどのような案件でもご紹介するのではなく、場合によっては、アイミツからのご紹介が難しいとお伝えすることもあります。ただ、その場合も弊社の記事で情報提供をするなど、出来る限りのご提案はさせていただいております。本当にお客様のためになることを最優先する仕事だからこそ、「お客様のためになるのか」「そのために何が自分に出来るか」と常に考えるように変化しました。
真鍋さん：
横島さんのことはコンシェルジュになりたての時から見ていますが、確かにお客様ひとりひとりへの対応の深さが出てきたな、と感じます。コンシェルジュとして、発注者さまに何ができるか考えられるようになりましたよね。
横島さん：
ありがとうございます！ 加えて、まだまだ未熟なところもありますが、一つの課題に対して多角的に見る力が養われたと思っています。プラットフォームというサービスの性質上、発注者さま・受注企業さまどちらもがアイミツを利用してくださっています。双方の成果を考えた上で動かないといけません。多角的に見てベストな方法を探る癖がついたと思います。
真鍋さん：
あとは、コンシェルジュチームはメンバーが多い部署です。そのなかで仕事をすることで、周りを見る力もついてきたと思ってます。横島さんは前職では「個」の力で動くことが多かったし、強みだったと思いますが、チームワークを強くしていくという目線が強くなったなあ、と感じます。
――現在のコンシェルジュチームの課題について教えて下さい。
真鍋さん：
今はまだ、発注者さま・受注企業さまのマッチング・ご紹介までしか出来ていません。ユニラボが目指しているのは受発注のインフラを創ることなので、まだまだその先があると思っています。発注先の選定が終わったあとも、比較検討や納品までのスケジューリングなど発注を行った企業さまがやることは非常に多いんです。そこにはまだ入り込めていないので、もっともっとサービスを磨いていきたいと思っています。
横島さん：
人が増えてきたからこそ、コンシェルジュ全員のサービスのベースを上げて、ミスを減らしていくことも大切だと思っています。もちろん、入社後の研修などは充実させて体制は整えていますが、人がやっているからこそミスや勘違いはどうしても発生してしまいます。私自身も、周りのメンバーとコミュニケーションを取って、都度フィードバックしながらもっとレベルを上げていきたいです。
さらなる価値提供を目指して。コンシェルジュの「理想形」とは何か。
―― 課題を乗り越えた先にある、コンシェルジュの「究極の価値提供」とはどのような状態でしょうか？
横島さん：
受発注をしようとおもったらまずアイミツ、というのが目指すべき姿だと思っています。でも、ぼんやりとした「こんなことをやりたい」という段階からコンシェルジュに相談してもらえるようになったらいいな、とも思っています。「発注したいならアイミツだよね」が当たり前な社会が作れるのは、コンシェルジュだと思っています。
真鍋さん：
そうですね、発注の課題だけではなく経営課題そのものに関われるようになりたいんです。「集客に困っているんです」とか、「コストを下げたい」とか、そういった経営の根幹に関わる課題に対してもコンシェルジュが価値を提供できるようになれるのが理想ですね。マッチングだけ、それ以降のフォローだけじゃなくて、マッチング前の段階でも能動的に提案できるようなコンシェルジュチームを作っていきたいです。
―― アイミツのコンシェルジュを経験することで、得られるスキルは何がありますか？
真鍋さん：
ユニラボ全体がまだ若い組織で、解決すべきビジネスの課題もたくさんある環境です。コンシェルジュチームに居ると、直接お客様とお話ししながら課題に向き合い、組織を更に大きくしていく経験や、チームで追うべきKPIを作り上げていく経験が出来ます。
また、コンシェルジュ業務を経験することで、様々なスキルが身に付くと思います。チームのメンバーも多いので、社内のコミュニケーション、オペレーションを整えていくことも自分たちでやっていく必要があり、発注者さま・受注企業さまと向き合う中で【対お客様】への営業的スキルなども必要になります。業界知識等の専門的なスキルだけでなく、マネジメントや営業など汎用的なスキルを得られるはずです。
―― お二人の考える、「コンシェルジュに向いている人」はどんな人ですか？
横島さん：
「顧客」にも、「チーム」にもまっすぐな人です。お客様やチームの課題を、自分ごととして考えられる人が向いていると思っています。
発注者さまの課題をヒアリングした際に、業界のリテラシーなどを汲み取りながら、相手の立場に応じた価値提供が出来ることが重要なんです。自分が発注する立場だったらどこで悩むかな、どこで躓くかな、と入り込んでまっすぐ考えられる人は向いていると思います！
真鍋さん：
ユニラボには、やりたいと思ったことがお客様に価値提供出来るものであれば、チャレンジできる環境・風土があります。横島さんの言う通り、お客様のことを考えながらチャレンジしたい人は向いていると思っています。
そのなかでも特にコンシェルジュは、マッチングの心臓部を司っているチームです。社内で一番重要な部署だと自負しています！ だからこそ、いい意味でのプライドが必要だと思っています。重要なポジションに関わりながら、「何かをやりきりたい」と思ってコミットできる人にはぜひチャレンジしてほしいポジションです。