驚異の200%達成。CSとしての力強いお客様目線マインド【連載:まっすぐの流儀 vol.5】
ユニラボの中核を担うメンバーたちにフォーカスを当てた「まっすぐの流儀」。メンバーのユニラボとの出会い、キャリアへの考え方、そしてそれぞれの考える「まっすぐ」の定義を深掘りします。
第四回は、2022年第二クオーターでMVPを受賞したカスタマーサクセス、田島綾子さんをお招きしてお話を伺いました。
モチベーションの源泉は他者からの感謝
――まずは自己紹介をお願いいたします！
IC発注コンサルティング部、田島綾子です。新卒一社目でブライダルの会社に入社し、実店舗でお客様とやりとりをしてブライダル関連商品を選んでいただくお仕事をしていました。2社目は通信関係の会社で法人営業を経験しています。
私自身、価値提供するからには品質を追求することが好きなタイプなので「高い金額を払ってもいい」と思ってもらえることにより、その重みが数値に反映されているのではと考えています。
そのため、結果として数字が大きくなることは私のやりがいに繋がり、そのプロセスを共有することで色んな意見交換ができることが楽しいと感じてきました。
自身のスキルアップを追求して、ブライダル業界や通信業界での法人営業を経験したことも、よりハードな環境を求めて入社したことがきっかけです。
――そこから、ユニラボに入社した経緯を教えてください。
一人のお客様にしっかりと長く寄り添える環境を求めて転職活動を始めました。カスタマーサクセス業務に就ける会社を中心に面接を受け、IT業界やSaaSなどの企業も検討していました。その中でも特に「人に対するまっすぐ」さが飛び抜けていたユニラボに惹かれ、入社を決めています。私自身のモチベーションの一つは、お客様や同僚から「ありがとう」と言ってもらえることです。誰かから感謝されることで、継続して自分をブラッシュアップしていこうという意志が強くなります。次に携わるサービスは、利用者さんから「ありがとう」と言ってもらえるようなものにしたいと考えていたので、ユニラボのサービスに非常に興味を持ちました。伸び代のある業界ですし、選考時も率直にさまざまなことを話してくれるユニラボだからこそ、自分が培ってきたものを生かしたいと思えました。
――実際に入社してからのお仕事内容をお聞かせください。
ユニラボの新規サービスである「アイミツCLOUD」にご登録いただいたお客様に対して、業務内容をヒアリングし、課題を見つけて解決策を提示することがお仕事です。1日あたり2、3件のお打ち合わせをさせていただき、お打ち合わせで伺った内容に対してアイミツCLOUDができることをご提案しています。ヒアリングでは、お客様の会社の規模、何を目指しているのか、どんな課題があるのかを細かく伺います。今お客様が抱えている課題に対してどのようなアプローチ方法があるか、似たような状況にある他社様の事例のご紹介、うまくいかなかった施策の振り返りなども行います。
制約に縛られないお客様対応
――お仕事をする上で、田島さんが大事にされていることを教えてください。
話しやすい、相談しやすい人になれるように努力しています。もちろん、発注コンサルタントとしての知識は必要ですが、それに加えて言い回しや雰囲気に気を使い、お客様が安心して相談できるような存在になれるよう研究中です。一社目のブライダル業界でお仕事をしていた時に身につけたコミュニケーション力が今になって役に立っています。
――田島さんが、ユニラボに入ってからしんどかった時はありますか？
あまり”しんどい”と思うことはないのですが、振り返ってみると2度ほど「壁だったな」と思ったタイミングがありました。1度目は今年の初めです。2022年の1月に入社し、2月の立ち上がりの時期はキャッチアップが思うようにできず悔しい思いをしました。扱っている商材が幅広いので、お客様に適切な情報を届けられるほどの知識を身につけるのになかなか時間がかかってしまいました。優先順位をつけながら業務知識を身につけていくことで、なんとか日々の仕事に食らいついていっていました。
2回目は業務にある程度慣れてきたくらいのタイミングです。自分の数字を伸ばしていくために何ができるだろうか、と考えた時に、今ある業務をどのように整理していくべきかを考えるのは大変でした。全てを完璧にこなそうとすると、限りある時間と体力の中ではこなしきれず……。最終的には、発注者さまの目線を大切にして、お客様から見て重要度の高い業務は崩さないように優先度を上げました。逆に、社内の業務や事務作業は少しだけ優先度を下げ、やるべきことの取捨選択を行うことで自分の仕事に向き合うことができるようになりました。
――大変だった時期を乗り越え、2022年第2クォーターでMVPを受賞された田島さん。受賞の理由を教えてください。
私の所属するIC発注コンサルティング部はそれぞれ「お客様からのお問い合わせ数」をKPIとして持っています。目標値の200％のお問い合わせ件数を達成することができたのが、MVPをいただけた理由だと思っています。まだまだ微々たるものですが、私の獲得ペースだけでなく、私のお客様への接し方だったり、商談時の工夫などを言語化し訴求したことも評価していただきました。なにより一番は、周りのメンバーからもたくさん刺激をもらい、協力してもらうことで、日々自分の業務を見直したり、数字の進捗を確認できたことが、大幅に上回る目標達成につながったと思っています。
――お仕事をする上で感じる楽しさややりがいを教えてください。
徹底してお客様目線に立つことができることが仕事の楽しさにつながっていると思います。ありがたいことに、会社の方針はこうだからお客様にこう言わないといけない、こう提案しなきゃいけない、という制約がないので、自由度高くお客様に寄り添った提案をすることができます。対応できる範囲が個人でも広いので、お客様から色々な話を聞いて知識を身につけるうちに成長を実感できるのも楽しさの一つです。
私がユニラボに入ってからやりがいを感じられたのは、入社して三ヶ月目以降のタイミングでした。自分が受け持つ案件が増え、依頼数も増えてきたくらいの頃です。発注者さまにご紹介した会社が案件にマッチし、実際にご発注いただけたこと。ご紹介した企業で決まらなくても、お礼の連絡をいただけたこと。依頼がなかったとしても、「田島さん、お元気ですか」と連絡をくださったこと。そういった小さな嬉しいことが重なって、やりがいを持って仕事ができています。
あなたにとっての「まっすぐ」とは？
――田島さんにとって「まっすぐ」とはなんですか？wevoxバリューカードを使って、自分にとっての「まっすぐ」がどのようなものかを教えてください。
私は、「感謝」「遊び心」「誠実」「ビジョン」「変化」の5枚のカードを選びました。
まず、チームプレイを行う上で一番重要なのが「感謝」だと考えています。感謝の気持ちを持つことで、お互い気持ちよく仕事をして結果的に生産性の向上につながるからです。謙虚、というカードと悩んだのですが、謙虚すぎることは必ずしもいいことではないと思っているので、シンプルに「感謝」しあうことを大切なこととして入れました。
そして、仕事をする上では「遊び心」も大切だと思っています。楽しくチームで仕事をすることや、工夫できるところを探してみんなで改善していくこと。仕事のさまざまなシーンで「遊び心」を持っていることが私にとっては重要です。「誠実」は遊び心とセットで持っておきたいものです。楽しい工夫から生まれたやり方だったとしても、お客様や周囲のメンバーが見て嫌な気持ちになっていたら意味がありません。常に誠実であることで、よりまっすぐな働き方ができるはずです。
まっすぐ仕事をするためには、「ビジョン」を持つこと、そして「変化」していくことも重要だと考えます。人に合わせるだけではなく、自分のビジョンややりたいことを軸として持っていることも大切です。ただ、固定化されすぎるのではなく、周りのことや状況を見て、変化を長い目で楽しんでいけるといいな、と思っています。
――田島さんはこれからどのようなキャリアを歩みたいですか？ また、「こんな人になりたい」という理想像はありますか？
受け皿が大きい人になりたいと思っています。対お客様、対社内、両方に対して、その人の立場に立って考えることができる人になりたいです。積極的にコミュニケーションを取り、色々な立場を経験して行けたらいいな、と思っています。
ユニラボに入ってからは、心から自分がやりたいことを発信して、思っていることを出せるようになりました。意欲的にストレスなく働くことで、明るい気持ちで仕事ができています。業務内容自体にとらわれず、コミュニケーションも仕事のスキルも、ユニラボで真摯に磨いていきたいです。その先に、メンバーがみんな働きやすく、主体性を持てるような環境を作るために、マネジメントの経験もして行きたいと思っています。
――最後に、ユニラボの好きなところを教えてください！
伸び伸びした環境がとても好きです。メンバーが皆さん適切な距離感を持って接してくださるので、自由に動きつつも困った時は手を差し伸べてくれています。私は元々、困った時は自分でなんとか解決しようとして周りに助けを求めるのが苦手なタイプだったのですが、上司がいつも悩みを汲み取ろうとしてくれるので、非常に助けられています。ただ褒めるだけではなく、「ここがいいところだよね」と教えてくれる環境が本当に心地よく、より頑張っていこうと思うことができます。
まっすぐで、メンバーの雰囲気も良く、仕事にやりがいを感じられるユニラボが大好きです！
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